Última actualización el: 01/01/2021.

Servicios.- Los usuarios de soporte técnico pueden esperar:

• Resolución de preguntas acerca de detalles específicos del funcionamiento del sistema, tales como discusión de las características disponibles, opciones y limitaciones.
• Aislar, documentar y encontrar correcciones para los defectos reportados por el software.
• Orientación sobre la implementación del sistema, sin embargo, es la responsabilidad del cliente determinar los procesos de operación y permisos del personal apropiados para sus necesidades, adicionalmente es responsabilidad del cliente la definición y captura de información dentro del sistema.
• Suministrado de ejemplos o explicaciones.

Tarifas.- Las tarifas de soporte técnico son pagaderas por adelantado al período de soporte, a menos que se especifique lo contrario en la correspondiente orden o plan de pago. Se requiere su pago o compromiso de pago para tramitar su orden de soporte técnico (por ejemplo, orden de compra, pago concreto u otra forma de pago aprobada). Solo se emitirá una factura una vez recibido el comprobante de su compromiso de pago, y esta se enviará a una única dirección de facturación indicada por usted.

La falta de pago tendrá como consecuencia la terminación de los servicios de soporte técnico. El soporte técnico se prestará de acuerdo con los términos de la orden en virtud de la cual se adquiere dicho soporte; no obstante, las tarifas de soporte técnico debidas conforme a un plan de pago son exigibles y pagaderas de conformidad con los términos y condiciones de dicho plan de pago.

Horarios.- Los horarios de soporte vía telefónica o presencial son:

• Lunes a viernes entre las 9:00 a.m. y 6:30 p.m.

*No se incluyen días inhábiles.

Tiempos de respuesta.- Todos los problemas reportados al soporte técnico son inicialmente manejados por un consultor que trabaja con el cliente en identificar y (en muchos casos) solucionar el problema. Si el consultor no puede resolver el problema en un primer contacto, él/ella le asignará un número de caso y hará investigaciones adicionales o lo comunicara a un especialista.

Las metas para un seguimiento inicial, después de que un problema de un Software en producción sea reportado, se basan en la naturaleza y severidad del problema. La siguiente tabla demuestra los alcances de un seguimiento inicial para los diversos tipos de problemas:

 

Nivel de severidad	Horas	Vigencia
1	El sistema esta abajo o no funciona en lo absoluto, y no existe ningún camino regular para solucionar el problema; una significativa cantidad de clientes son afectados y el sistema no está operativo.	2 horas
2	Un componente no está funcionando, generando un significativo impacto operacional.	4 horas
3	Un componente no está funcionando como debería según la documentación; resultados inesperados; problemas no documentados; impacto operativo moderado o minoritario.	24 horas**
4	Preguntas de uso; esclarecimiento de la documentación.	24 horas**

 

*Se define "seguimiento inicial" como el periodo de tiempo en que el problema fue reportado y que el especialista contacte al cliente. Para problemas que requieran posteriores investigaciones por parte del consultor que inicio la revisión del problema, "seguimiento inicial" se define como el tiempo de contacto inicial con el consultor y la primera llamada de seguimiento.
** No incluye fines de semana u otros días no hábiles.
*** Los problemas de severidad 1 a 2 son aplicables para todos usuarios, sin necesidad de contar con póliza de soporte.

Las prioridades son asignadas para los problemas reportados vía Web o vía E-mail basado en los lineamientos arriba descritos.

Un representante de soporte técnico le responderá al cliente vía telefónica o vía E-mail durante las próximas 24 horas, con excepción de problemas reportados en fin de semana o días feriados. Debido a que no podemos garantizar menos de 24 horas en la respuesta a problemas reportados electrónicamente, usted deberá reportar severidad 1 o 2 vía telefónica.

Tiempo de resolución de problemas.- Debido a la naturaleza compleja del desarrollo de software y ambientes operativos, nosotros no podemos garantizar un tiempo preciso de resolución de problemas. Nosotros haremos nuestro mejor esfuerzo en resolver los problemas lo más expeditamente como sea posible.

Cierre de un caso.- Un caso será cerrado de mutuo acuerdo por el consultor responsable del problema y el cliente. En casos donde el consultor este esperando por futuras informaciones del cliente y este no lo contacte después de un periodo de 14 días, el consultor realizara dos intentos de contacto al cliente y si no se establece contacto, el consultor cerrará el caso.